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Reclamações

Notou algum problema, comportamento inesperado da plataforma ou desacordo sobre uma operação? Esta página explica como nos enviar uma reclamação, o que fazemos com ela, em que prazos e quais canais estão à sua disposição caso a nossa resposta não seja satisfatória.

Por que este site existe?

Eixo Inviolex fornece informações claras, ferramentas analíticas automatizadas e suporte pessoal. O usuário mantém o controle sobre as decisões e os fundos e deve avaliar cuidadosamente os riscos, custos e objetivos próprios antes de utilizá-los.

O nosso processo interno tem três objetivos: uma resposta clara e fundamentada, o tratamento confidencial dos seus dados e uma decisão imparcial, tomada por uma pessoa que não participou nos factos contestados quando a situação o exigir.

Processamento da sua reclamação, passo a passo

Quatro etapas separam o recebimento da sua mensagem do fechamento do arquivo.

Enviando sua reclamação

Escreva-nos a partir do endereço de e-mail associado à sua conta. Descreva os fatos, datas, possíveis valores e o que você espera de nós: quanto mais precisa for a sua mensagem, mais rápida será a análise.

Confirmação de recebimento

Acusamos o recebimento da sua mensagem e atribuímos a ela uma referência de arquivo. Guarde: facilita todas as trocas subsequentes.

Análise e resposta motivada

O serviço competente descarrega dados úteis sobre o histórico de trabalho e ligações, pede esclarecimentos se necessário e dá-lhe uma resposta fundamentada, incluindo uma solução quando necessário.

Encerramento e continuação

Se a resposta resolver o problema, o arquivo será fechado e possíveis ações corretivas serão iniciadas. Caso contrário, as rotas de escalada descritas abaixo estão à sua disposição.

Informações que você deve fornecer e informações que você deve guardar para si mesmo

O arquivo completo se move rapidamente. Uma pasta contendo dados confidenciais expõe você desnecessariamente.

O que é útil para nós

  • IdentificaçãoSeu nome, sobrenome e endereço de e-mail de contato;
  • Referêncianúmero do arquivo, caso já o tenha recebido;
  • Fatosdescrição cronológica, com datas e horários dos acontecimentos;
  • Operaçõesidentificadores das respetivas transações e montantes em reais;
  • Documentos comprobatórioscapturas de tela ou mensagens trocadas para ajudar na compreensão.

O que você nunca deve enviar

Nossa equipe nunca pedirá que você:

  • Senhasa da sua conta, como as das suas chaves de API;
  • Códigos temporárioscódigos de autenticação duplicados;
  • Cartão bancárionúmero completo e criptograma no verso do cartão;
  • Materiais não solicitadoscópias de carteiras de identidade que ninguém pediu.

Se alguém lhe pedir essas informações se passando por nosso funcionário, essa pessoa não trabalha para nós: denuncie imediatamente.

Tempo de processamento

Confirmamos o recebimento de todas as reclamações no prazo de dois dias úteis. Receberá então uma resposta fundamentada no prazo máximo de quinze dias úteis. Se a análise exigir mais, por exemplo uma verificação com terceiros, informamos o tempo adicional previsto antes do prazo inicial.

No Brasil, esses prazos internos orientam o acompanhamento e a tentativa de resolução da reclamação. Se a resposta não for satisfatória ou não chegar no prazo informado, você poderá recorrer aos canais de defesa do consumidor competentes, conforme as regras aplicáveis.

Se a nossa resposta não o convence

Você pode primeiro solicitar uma revisão da decisão: seu processo será então reexaminado levando em consideração todos os novos elementos. Este pedido foi feito simplesmente em resposta à nossa mensagem, relembrando a referência do mapa.

Se a divergência persistir após a análise, você poderá consultar o Consumidor.gov.br, quando a empresa estiver cadastrada, ou o Procon competente. Esses canais recebem reclamações e buscam uma solução para conflitos de consumo. Participamos de boa-fé do procedimento aplicável e fornecemos os documentos solicitados.

A mediação não o priva de quaisquer outros direitos: você mantém a possibilidade de determinar a sua posição perante os tribunais competentes.

Nossas obrigações específicas

Quatro promessas verificáveis ​​regem o processamento de cada arquivo.

Transparência

Acusamos o recebimento, explicamos nossa decisão ponto por ponto e atualizamos você sobre o progresso à medida que a análise avança ao longo do tempo.

Confidencialidade

A informação do seu arquivo só está acessível a quem trata da reclamação, de acordo com a nossa política de confidencialidade.

Objetividade

A revisão é baseada no histórico de trabalho e conexão, não em impressões. Antes de qualquer conclusão, os fatos contestados são verificados.

Comunicação

Uma referência de arquivo exclusiva, uma pessoa de contato identificável e trocas escritas para rastrear cada compromisso assumido.

Escreva para nós

Reclamação, dúvida ou simples dúvida sobre o procedimento a seguir: escreva-nos para o endereço abaixo, não se esqueça de anexar os elementos úteis listados acima.

Prefere usar um formulário? NOSSO Página de contato mantenha consigo provisões para qualquer solicitação que não seja uma reclamação.